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CEM, el management de experiencia de usuarios

(Sebastian Gaviglio) Es una nueva tendencia en Marketing Digital y busca poder manejar las experiencias de los usuarios con las marcas para influir de manera positiva y lograr mayores niveles de fidelización.

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Es conocido que los consumidores ya no compran productos, sino que prefieren adquirir experiencias. Es por eso que las marcas han cambiado y siguen modificando sus maneras de comunicar para transformar una lata de gaseosa en felicidad y familia o un vehículo en status y poder.

En la era digital y con todas las redes sociales las marcas pueden saber qué busca el cliente de una manera mucho más fácil y menos costosa que hace unos años. Se puede conocerlos hasta con detalles personales y desarrollar estrategias diferentes para cada uno de ellos. Con esta posibilidad abierta surge la necesidad de gestionar todas las experiencias que el cliente obtiene con la marca, a esta tendencias se la llama CEM y sus siglas en inglés significan “Customer Experience Management”.

El CEM es la suma de todas las interacciones que un usuario tiene con la marca de una empresa durante un período determinado, por ejemplo un proceso de venta online.

Gartner define al CEM como “la práctica de crear y reaccionar ante las interacciones con el cliente para cumplir (o superar) sus expectativas, y, de esta forma incrementar su satisfacción y lealtad”.

Si llevamos el CEM al ejemplo del proceso de venta online se puede analizar la experiencia de los clientes en las interacciones con la empresa, desde las etapas que anteceden a la venta, hasta las políticas de postventa, fidelidad y retención. Con esa información se puede corregir errores, diseñar estrategias para el desarrollo del negocio y generar nuevas experiencias para el público objetivo con un nivel de acierto muy superior.

Podemos decir que el CEM tiene como objetivo final el mismo que el Inbound Marketing. Lograr satisfacción de clientes para convertirlos en compradores fieles y sobre todo promotores de la marca.

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