InfoTecnología

Chau 0800, los jóvenes eligen el chat para comunicarse

(Por Sebastian Gaviglio) Ofrecer solo atención vía telefónica ya no sirve: los consumidores actuales utilizan al menos tres canales diferentes, entre los cuales el chat es el preferido, para comunicarse con las empresas y esperan, al cambiar de canal, no tener que iniciar el proceso de consulta de cero.

Image description

Estar disponibles, ser rápidos y personalizar cada interacción son los secretos para aumentar el tráfico y convertirlo en ventas concretas en el nuevo mundo de las relaciones omnicanal.
Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado.

Steve Ferrero del equipo de Experiencia al Cliente de Eventbrite en Latinoamérica comenta que “los clientes en Argentina aman el chat” de hecho el 30% de las consultas se inician y se resuelven por ese canal.

Al conversar con los usuarios por chat se puede brindar soporte teniendo conocimiento del entorno en que se encuentran. Saber qué página está visitando y en cuáles estuvo anteriormente es útil al momento de formular y personalizar una respuesta así como también compartir copias de pantalla durante la conversación que la hacen más interactiva y dinámica.

Los datos y las estadísticas que se obtienen a partir de la integración del chat ha permitido analizar comportamientos e identificar en qué se puede mejorar. La parte humana sigue siendo algo clave aun cuando Internet ha transformado la manera de relacionarnos: es importante tanto que el usuario sepa con quién está hablando como la empresa conocer al usuario que se contacta.

Si bien el 70%, de las personas que contratan un servicio online, prefiere un servicio de atención al cliente 100% online, hay un porcentaje, que es el 20% que prefiere no contar con intervención directa de un agente cuando tiene que resolver una duda. Entonces ¿cómo asegurarse que su experiencia sea única? Apostar al auto-servicio y a los foros de comunidad es la tendencia.

Generar contenido (artículos de ayuda, tutoriales, videos) donde los clientes puedan encontrar ellos mismos las soluciones. Ellos quieren tener mayor control sobre su experiencia de atención al cliente, y los foros o sistemas de FAQs les permiten acceder a lo que necesitan, cómo y cuándo quieren.

Melisa Piccinetti, responsable de adaptar y generar el contenido de ayuda de Eventbrite para Latinoamérica, nos cuenta que desde que lanzaron el Centro de Ayuda de Eventbrite para Argentina en diciembre de 2015 hasta la fecha, han recibido más de 100.000 visitas únicas y 25.000 reproducciones de los videos de ayuda que se subieron a Youtube en marzo de ese año.

Los clientes no solo quieren ser atendidos rápidamente, buscan hacerlo por los canales en que se sienten cómodos, que en algunos casos intervenga una persona y en otros no y que la ayuda sea en el momento que lo necesitan. Lo importante es que cada interacción sea enriquecedora y no solo para resolver problemas. Un equipo de soporte debe ser capaz de suministrar a los clientes información que mejore la experiencia de marca a largo plazo. “Hay que ayudarlos a descubrir, ofreciéndoles soluciones y asesoramiento personalizado. De esta forma superaremos sus expectativas y conseguimos fidelizarlos”, concluye Ferrero.

Tu opinión enriquece este artículo:

Te puede interesar:

Enfoque

Tirá el viejo currículum y armalo así como te digo (listo para la Inteligencia Artificial)

Buscar trabajo es un desafío cada vez más complejo (y competitivo). La incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) y sus algoritmos de aprendizaje automático están transformando la forma en que se procesan los datos, y permiten descubrir y predecir patrones de manera más efectiva y eficiente. Este avance tecnológico es particularmente relevante en la etapa inicial de la búsqueda laboral: la presentación y análisis de currículums. Qué recomiendan desde Consultores de Empresas.

Plus

Eneldo, el mercadito natural que aterrizó en la Villa (es el primero de Córdoba y ya son 33 las franquicias en todo el país)

Si te gusta la onda fitness, te cuidás en las comidas o simplemente te gusta saber de dónde provienen los alimentos que consumís, tenés que conocer este local. Es un “supermercadito saludable”, ubicado en Río de Janeiro 15 (en el Complejo Cuadra Uno, Villa Allende). donde encontrás todo tipo de alimentos en su versión más sana y pura posible. ¿Qué hay en Eneldo? Más de 4.000 productos, desde frutos secos, harinas y legumbres, hasta fideos y hamburguesas. Como bonus track, todo tipo de cosméticos naturales.

Plus

¿Tus zapatillas ya no dan más? La Clínica de Sneakers les da una segunda vida con tres pasos (reparación, limpieza y renovación)

(Por Juliana Pino) Celeste Sosa convirtió su Clínica de Sneakers en un refugio para las personas que tienen apego emocional con sus calzados. Con habilidades únicas y una atención personalizada, restaura todo tipo de calzados. Con su deseo de intervenir las zapatillas de la Mona Jiménez, su clínica es el destino ideal para los amantes de las zapatillas.

Y además…

Una bolsa de cemento por favor, ¡pero blanco!: Holcim presenta su nuevo producto (pensado para trabajos decorativos y artísticos)

Holcim continúa innovando en el mundo de la construcción, y presenta “Blanco”, su nuevo cemento destinado a trabajos decorativos y artísticos, ofreciendo a los profesionales de la construcción una nueva herramienta para dar vida a sus proyectos de una manera creativa. Esta nueva variedad de soluciones cementicias cuenta con más del 80% de blancura logrando un gran aspecto estético y visual. 

Nota Principal

Edisur, la desarrollista que no descansa: ya vendió el 30% de Las Tipas en Manantiales II (cuáles son los proyectos que siguen)

(Por Soledad Huespe) En 2023 vivían en los 40 desarrollos de Manantiales, “la ciudad” que construye Edisur en la zona sur de Córdoba, unas 12.500 personas. Hoy ya son 15.000. “Y la proyección es exponencial”, dice Gonzalo Parga, director de la empresa. En 20 años más, cuando ya hayan desarrollado todas esas tierras, serán unos 120.000 vecinos. “Casi como la ciudad de Villa María”, apuntan. Impresiona, ¿no? Y los números son tan vertiginosos que acompañan esa tendencia. A menos de 6 meses de su lanzamiento, Las Tipas acumula un 30% de comercialización.