Las demandas de los usuarios del presente cambiaron. Las largas filas en oficinas comerciales para realizar reclamos disminuyen notablemente o tienden a desaparecer. las conversaciones eternas con conmutadores IVR o esperas en línea superiores a 20 minutos son experiencias negativas que empujan a los usuarios a dar de baja la continuidad de un producto o servicio. La inmediatez y el diálogo directo es el nuevo estándar para los clientes. Por esto, las empresas en Argentina y en todo el mundo eligen migrar hacia nuevos modelos de gestión.
Ante la necesidad de contar con una tecnología orientada a la resolución de problemas y reclamos que los consumidores realizan a los centros de atención a clientes de grandes empresas, Aivo creó Live, una solución de chat para operadores humanos que es asistida por IA que acompaña y simplifica las tareas garantizando un aumento de la productividad en todos los canales de comunicación con los que cuente la compañía.
"Nuestro objetivo al crear Live fue crear al mejor copiloto en la operatoria diaria que los agentes humanos deben llevar adelante, proyectando ahorrar más del 30% del tiempo en la operación, para resolver el problema del cliente de forma ágil y asertiva", comenta Martín Frascaroli, CEO de Aivo.
Live se trata de una plataforma de chat omnicanal asistida por Inteligencia Artificial para operadores humanos.
Esta tecnología aprende de las respuestas de los mejores operadores y ofrece sugerencias de respuestas en cada interacción.
Los clientes pueden comenzar una conversación por cualquier canal de comunicación. Live identifica quién es, por dónde se comunica, y lo deriva a un grupo de atención especializado.
Asimismo, toda la información y diálogos del cliente son unificados en un único lugar permitiendo que representante de ATC pueda acceder a los detalles personales, conversaciones previas y notas, sin necesidad de ingresar a múltiples aplicaciones. Esto resulta clave, dado que “el 72% de los usuarios de distintos países esperan que los agentes de servicio al cliente ya cuenten con un historial de su información como usuario” según el Reporte del estado global del servicio al cliente 2016.
La IA de Live aprende de las interacciones “exitosas”, identifica respuestas asertivas de los mejores agentes y entrega sugerencias de respuestas para utilizar en las próximas comunicaciones. De esta forma se mejora la gestión, se reducen los tiempos operativos y se contribuye a que los agentes humanos puedan dedicarse a la resolución de asuntos más complejos que requieren la intervención de personas reales.
De esta manera, los operadores solucionan el 80% de los reclamos recurrentes en la primera interacción, algo muy importante si se considera que el 24% de los usuarios evalúan cómo altamente satisfactoria las experiencias de ATC cuando se obtienen respuestas positivas en la primera comunicación.
Finalmente, Live entrega reportes y resultados de gestión en tiempo real, permitiendo filtrar, exportar y analizar en detalle toda la operación para implementar procesos de mejora continua.
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