Ventajas y retos de automatizar la industria hotelera

Las predicciones sobre el crecimiento de la inteligencia artificial (IA) y la robótica cada vez se acercan más a la realidad, especialmente en lo que respecta a la experiencia de los huéspedes durante su estancia y a la automatización de los procesos de reserva durante el viaje.

Esta tendencia es cada vez más fuerte en el sector y, por ello, SiteMinder, un líder del mercado en soluciones tecnológicas para el sector hotelero, expuso distintos ejemplos de las ventajas y los retos que ofrece la automatización de los servicios en un hotel.

“Actualmente, varios hoteleros han implementado ya el uso de robots en sus propiedades, más como una estrategia de innovación que como una estrategia comercial, debido a que la tecnología que utilizan para gestionar sus alojamientos, como la que ofrece SiteMinder, es suficiente para causar un impacto significativo y positivo, tanto en la forma en que los hoteles ofrecen el servicio al cliente, como la experiencia que los huéspedes obtienen durante su estancia o durante el proceso de reserva de sus habitaciones”, expone Rocío Herraiz, directora de Comunicación de América Latina en SiteMinder.

En un hotel operado por robots, la eficiencia y la productividad podrían alcanzar un máximo histórico al implementar IA, la tecnología puede funcionar todo el día, todos los días, sin sufrir agotamiento, es un servicio de 24 horas al día, los 7 días de la semana. A esto se añade el factor ‘sorpresa’, ya que el uso de robots puede ser una gran novedad para los huéspedes que genera entusiasmo y publicidad, especialmente para aquellos hoteles que buscan construir una imagen de marca que sea diferente, innovadora y, en cierto modo, futurista.

Los androides pueden contribuir a crear un ambiente por demás saludable en lo que respecta al servicio al huésped, lo que indica que, al ocuparse de las tareas manuales y rutinarias del funcionamiento del hotel, el personal del alojamiento puede centrar su atención en la experiencia del viajero. De acuerdo con SiteMinder, la tecnología podría ofrecer un método de reserva diversificado, una experiencia mejorada previa a la llegada del huésped, más interacción de los viajeros en la web del hotel, así como mayor recolección de datos, que favorecen a la hora de ofrecer un mejor servicio al cliente.

Además de eso, hay áreas donde se podría utilizar exclusivamente la IA. Un ejemplo claro son los servicios de check-in y recepción, dado que esas tareas son rutinarias y la cantidad de consultas posibles hace que el servicio pueda tener ciertas limitaciones. Por ello, este tipo de puesto sería perfecto para que un androide empiece su carrera con éxito.

El futuro del valet parking también puede estar en la IA. Los vehículos con tecnología inteligente podrían hacer que los servicios del valet parking sean irrelevantes o, por lo menos, que sea una posición fácil de llevar a cabo por un robot permitiendo así que el actual valet parking se ocupe de tareas más centradas en el huésped.

Sin embargo, las fallas técnicas también pueden surgir, por lo que es posible que los huéspedes reciban información incorrecta, lo que provocaría errores y generaría experiencias negativas. La seguridad también podría ser una preocupación en el caso de que los sistemas pudieran ser pirateados por datos o incluso controlados por entidades externas.

La facilidad de acceder a esta tecnología ha ido en aumento, pero sigue siendo una tarea demasiado costosa y compleja para convertirse en una inversión prioritaria para una empresa. “Algunas aplicaciones podrían poner en riesgo cierto tipo de puestos de los empleados del sector turístico. Sin embargo, también ofrece varias opciones de especialización para los profesionales de los hoteles que pueden ser beneficiarias no solo para el hotel sino también para los huéspedes. Hablamos, principalmente, de la experiencia del viajero y la personalización”, afirma Rocío Herraiz.

La parte “emocional”, puede ser, en algunos casos, un factor positivo en la aplicación de IA. Para los servicios de las habitaciones no habría necesidad de tener conversaciones o retrasos innecesarios. Un huésped podría realizar su encargo directamente a un robot y este completaría la tarea lo más eficientemente posible sin necesidad de controversia o disputa ya que un robot no se pondrá nervioso ni frustrado ante ninguna solicitud.

Sin embargo, tanto la parte humana en hotelería y el servicio al cliente son imprescindibles para el funcionamiento de un hotel y ninguna de las dos cosas puede ser reemplazada por máquinas. Como indica el estudio que publicó SiteMinder a principios de año, los hoteleros esperan que el futuro combine la tecnología con el trabajo de las personas para crear una experiencia agradable pero auténtica.

Para la administración de la propiedad y la seguridad sería la mejor solución ya que, cuando hablamos de un robot, al ser una máquina que realiza las labores de organización, previamente programadas, es capaz de optimizar la forma en que un hotel despliega su personal durante los períodos de mayor o menor carga de trabajo, además de ahorrar en energía apagando automáticamente las luces y los electrodomésticos en caso de que fuera necesario. Los robots también pueden ayudar monitorizando las instalaciones para conseguir una seguridad minuciosa y reportar cualquier percance.

¿Está realmente creciendo el uso de robots en el sector turístico? “La respuesta es sí”, explica Rocío Herraiz, “y este factor añadido ya está cambiando, y mejorando, el servicio que se ofrece al cliente. Para la industria hotelera, este tipo de tecnología juega un papel importante, especialmente cuando pensamos en el futuro de las empresas y en cómo la innovación puede ayudar a mejorar su rendimiento, eficiencia y productividad. Esto no significa que los viajeros vayan a pensar en un robot que haga de botones o de recepcionista, al menos no a corto plazo, pero sí es cierto que las nuevas tendencias y proyectos tecnológicos cada vez tienen más importancia y van a ser los que, a largo plazo, marquen la diferencia para llegar al éxito”.